Бизнес на эмоциях: необходимость внедрения стратегии клиентского опыта
Понятие клиентского опыта является одним из основополагающих в современных подходах ведения бизнеса. Его рассматривают как ряд долгосрочных мероприятий, которые помогут компании привлечь больше потребителей и стать конкурентоспособной на рынке. Бизнес на эмоциях клиентов применяется во всем мире, но в нашей стране он еще только входит в общую стратегию действий для предпринимателя.
Данный подход показал свою эффективность во многих сферах, но большое количество отечественных компаний не используют клиентский опыт. Причинами являются непонимание его механизмов и практического применения. Многие бизнесмены не готовы вкладывать деньги на эмоциональную составляющую взаимодействий с потребителем, не видя, как это должно увеличить их доход.
Несмотря на развитие цифровых технологий, различных возможностей совершенствования продукта, главную роль в успешности бизнеса играет клиент. Доказывают данный факт мировые корпорации — Apple, Amazon, Uber, Google и другие. Эмоции потребителей влияют на уровень продаж, улучшение продукта, расширение ассортимента компании.
Не секрет, что современный рынок перенасыщен, сложно найти свободную нишу, где нет огромной конкуренции и есть спрос. Логично, что и людей, которые никогда не пробовали данный продукт или услугу, также очень мало. Поэтому компании сражаются буквально за каждого клиента. Но и потребителя не так просто удивить, он выставляет высокие требования к функциональности, качеству выбранного продукта, обращает внимания и на репутацию компании. Получив практическую пользу и эмоциональное удовлетворение от применения одной вещи, человек ожидает такого же результата от другой.
Понимая важность клиентского опыта, многие компании начинают вводить небольшие, но приятные новшества, например, открытие отделений, увеличение часов работы, оказание услуг в выходные дни.
Важным фактором выступает мнение потребителя о продукте, которым он делится с окружающими. Идеальными инструментами для этого стали социальные сети, форумы или специализированные сайты. Сейчас фотография блюда в инстаграме и отзыв о нем может сделать кафе или ресторан популярным или наоборот, погубить его репутацию.
Современный бизнес строится на эмоциях людей. Пользователи готовы тратить огромные деньги на приобретение продукции известного бренда, только потому что привыкли к компании и ценят ее имя. Поэтому важно использовать данный фактор и стараться работать на клиента — прислушиваться к его потребностям, вводить различные программы лояльности и системы поощрения.
Следует понимать, какие эмоции вызывает продукт или услуга и стремиться дать потребителю максимальный позитив. Начинать можно с малого — приветливого продавца в маленьком магазине, скидок для постоянных клиентов, бесплатного транспорта для перевозки покупателей. Все это способствует результату, делает компанию популярной и успешной.
